“On the Internet, nobody knows you’re a dog.” ... true?!

Selon une étude du cabinet américain ComScore pour le New York Times, les grandes compagnies sur la Toile n'ont jamais été aussi au courant des habitudes et des goûts des internautes, grâce au grand nombre de données qu'elles collectent sur eux. "Les entreprises suivent les traces que les gens laissent derrière eux sur Internet et les analysent pour anticiper leur prochain mouvement." Dans la majorité des cas ils font appellent à des sociétés spécialisées dans la gestion et le contrôle de bandeaux publicitaires comme Double Click et Atlas qui stockent des données. Tendances à suivre ...
www.nytimes.com/2008/03/10/technology/10privacy.html?_r=2&hp&oref=slogin&oref=slogin

Apprendre à écouter le consommateur ... Internet l'a rendu possible, mais pas évident

Internet a révolutionné le monde du marketing dans tous ses aspects. Focus maintenant sur les nouvelles tendances dans les études marketing.

Rares sont les domaines qui n’ont pas recours aux études en line. Les raisons : budgétaires, logistiques, recueil automatique et facilité des données, délai de réponse, précision des informations, instantanéité et interactivité des messages, observations directe, moins de distance avec le consommateur,

Les outils et les méthodologies de recherche sont aussi nombreux que les raisons et sont constamment repensés. En commençant par les access panels on line, les omnibus, les hybrides de type VAMP (Virtual Anthropology on Micro Panel : échantillon de panélistes on line qui répond à un questionnaire quantitatif et interagit avec un animateur sous forme de chat) et en passant par les outils plus qualitatifs tels que les communautés, le focus on line, les bulletins board (forum qualitatif on-line), la cocréation interactive et prospective sur des univers tels que Second Life et bien sûr les blogs. Il est important aussi d’y rajouter tous les outils d’analyse et de veille de ce qui se dit et se passe sur les blogs et forums qui sont de plus en plus nombreux. Exemple : Blog'In, un outil d'intelligence économique, qui peut aspirer le contenu des blogs selon une requête en utilisant un logiciel spécialisé, AMI, qui permet de couvrir 100% des blogs influents et 95% des autres, et fournit un tableau de bord dynamique (classement par blogs les plus influents, récurrence des thèmes abordés...) ; s’ajoute à cela du data mining pour effectuer une analyse de concepts (groupes de mots).

Il est vrai qu’on constate les avantages du Web mieux dans les études quantitatives et Internet a surtout bouleversé l’univers quantitatif. Pourtant je pense qu’aujourd’hui une attention spéciale doit être portée à au changement dans la sphère qualitative. Parce que, oui, l’entretien d’une bonne base de données est nécessaire dans le sens où on considère qu’un bon input est généralement à la base d’un bon output, c’est-à-dire plus de données on a, plus on est représentatif et moins de chance on a de se tromper. Est-ce pour autant suffisant pour prédire les tendances du futur? Les informations qu’on est capable de mesurer abondent le marché. Qu’en est-il pour celles qui ne sont pas évidentes à mesurer et dont l’automatisation de la collecte est limitée ?

La question de la qualité des données recueillies en ligne devenue un thème majeur du secteur de la recherche prend aujourd’hui tout son sens. Peut être principalement parce qu’on s’est rendu compte que l’observation, l’écoute des consommateurs est le meilleur moyen de voir ce que les ne concurrents voient pas, d’aller plus loin dans la prédiction des modes de consommation. L’étude cesse d’utiliser des méthodologies prédéfinies de recueil de données pour se lancer dans un champ d’interaction à explorer : le Web 2.0. L’ère de « questions/réponses » semble révolue. Le Web 2.0 est un véritable instrument d’interactivité avec le consommateur. Au tout début, Internet et les nouvelles technologies ont révolutionné le monde de la recherche par la possibilité de concevoir des outils automatiques de recueil de données, très efficaces et rapides, à moindre coût. Aujourd’hui c’est loin d’être satisfaisant pour la réussite des entreprises. Le Web 2.0 permet de « penser » la relation client, d’être plus proche de lui, d’investiguer. Pourtant souvent le terme investiguer est mal interprété par les entreprises et par conséquent par les consommateurs, qui perçoivent leurs actions souvent plutôt comme une intrusion dans leur vie privée qu’une tentative de dialogue enrichissant. Afin d’éviter ce malentendu et des biais possibles dans les résultats des études suite au rôle trop actif de l’entreprise, je ne vois qu’une seule réponse : arrêter de questionner et plutôt écouter ce qu’il a à raconter et à partager, le laisser être lui-même. Les vraies études n’apportent pas les réponses qu’on veut, mais sur ce que vit et veut le client. Le travail des enquêteurs aujourd’hui devrait être dirigé par la volonté de comprendre ce que signifie tout ce qui se dit est se passe sur le Web en surveillant les signaux faibles qui émergent en temps réel. Ce sont justement ces signaux à peine visibles qui révèlent les nouvelles tendances. Celui qui essaie de les capter c’est celui qui va mieux les maîtriser dans le futur. Internet et le Web 2.0 ont permis aux entreprises d’écouter le client. Le défi à venir : apprendre à écouter.

Relations interentreprises et nouveaux modèles d'affaire

Les technologies d’information et de communication ont bouleversé non seulement les pratiques de communication avec les consommateurs finaux mais aussi l’organisation entière des entreprises. L’apparition de nouveaux modèles d’affaires a imposé une toute nouvelle organisation des filières industrielles en termes de matérialité des flux de produits, de localisation et d’organisation des processus de production-distribution et surtout de ciblage et de gestion de la clientèle. Ces changements ont affecté d’une part l’évolution de la structure interne des firmes mais aussi ont totalement transformé les relations interentreprises dans les filières industrielles et dans la chaîne de valeur.

La notion de « réseau » a retrouvé tout son sens et aujourd’hui l’entreprise est incapable de s’en dissocier. Des notions comme coopération et compétition qui avant étaient difficiles à associées sont aujourd’hui inter reliées à un tel point qui nous est difficile de trouver la ligne qui les sépare. L’ère de l’affrontement direct et agressif semble révolue. Place à la subtilité. La performance de l’entreprise se retrouve plus que jamais conditionnée par sa capacité de gérer les relations avec les différentes parties prenantes. La poursuite à l’intérêt ayant démontré ses limites en termes d’efficacité a été progressivement remplacé par une autre approche, bien plus efficace pour assurer la pérennité des organisations : la poursuite du bénéfice mutuel.

Qu’est ce que c’est le marketing relationnel ou plus exactement qu’est-ce qu’il est devenu aujourd’hui ?

Le marketing relationnel, c'est pour certains “tous les moyens utilisant les techniques du “below the line” et du hors-média pour toucher le client”. Pour d’autres, “le marketing relationnel ne se résume pas au below marketing”, ou même “…on peut d'ailleurs tout à fait imaginer de gérer des campagnes relationnelles passant par le mass média.” Il y a même des auteurs qui considèrent que le marketing relationnel aujourd’hui n’est qu’une nouvelle version « haute technologie » du marketing traditionnel. Or, à force d’être de plus en plus performants et compétitifs, les entreprises ne réussissant pas à se servir correctement des nombreux avancés technologiques, le marketing relationnel perdant ainsi l’efficacité qui est à l’origine de son succès.

Il est intéressant de voir comment cette nouvelle catégorie de marketing à la base focusé autour du client au fur et à mesure a perdu de sa spécialité pour se repositionner sur les bases traditionnelles du marketing produit. La notion de « mass cutomization » s’est révélé la formule gagnante pour chaque entreprise qui veut atteindre ses clients d’une façon personnalisée et différente, tout en étant rentable. Pourtant, au lieu d’essayer de progresser sur la première partie, la plupart des organisations se sont laissé enchanter par le retour sur investissement incroyable du CRM. La notion même de “relationnel” est devenue complètement abstraite, synonyme de flux continu de messages publicitaires (« informatifs ») plus ou moins ciblés. Les nouvelles technologies et Internet ont été à la base de la révolution dans la communication avec les clients. C’est super ! Mais c’est l’étape en aval du marketing relationnel. En amont, toute la méthodologie de connaissance client ainsi que tous les dispositifs de retours clients se retrouvent complètement oubliés. Le cercle vertueux dans lequel la connaissance client optimise l'action de communication et les retours de l'action enrichissent la connaissance n’est plus présent dans la version actuelle du MR.

Dans le monde du demain, une place sûre sur le marché auront seulement les entreprises qui voient aujourd’hui dans le CRM plus qu’une exploitation rentable de nouveaux supports de communication. Oui, Internet a donné au marketing relationnel une dimension nouvelle qui n’a pas fini de transformer notre manière d’interagir avec les consommateurs, mais pour assurer leur pérennité ce changement des méthodes devrait être poussé avant tout par un changement de la philosophie entière de l’entreprise. Plutôt que de dépenser toute son énergie dans la gestion de bases de données et des différents dispositifs du CRM, l’entreprise devrait se concentrer surtout sur la gestion de la connaissance client qui est au centre de l’ensemble des ces mêmes dispositifs.

Microsoft: le géant informatique qui essaie (beau) de se battre sur tous les champs ...

Après le lancement de l'OPA hostile sur yahoo!, les autorités du marché (Americain et Européen) pourraient empêcher l'opération, craignant la menace de la libre concurrence. Pourtant d'autre part on se demande si on laisse faire Microsoft (encore cette fois-ci), dans les années à venir celà affaiblirait le géant américain encore plus. Depuis des années Microsoft essaie d'être présent sur tous les champs de bataille, pris dans cet engouement à la diversification. Pourtant désormais il devrait faire face de plus en plus souvent à des consurrents hyper-spécialisés dans leurs domaines. Or, c'est OPA sur Yahoo!, est-ce une opportunité pour Microsoft ou plutôt pour ses consurrents?

http://www.lemonde.fr/technologies/article/2008/02/05/
un-rachat-de-yahoo-par-microsoft-comporterait-de-nombreux-risques_
1007501_651865.html#ens_id=1006226

L'internaute: un véritable producteur de contenus

Comme dans mon billet sur le profil de nouveau e-consommateur, je voudrais bien souligner le fait qu'aujourd'hui l'internaute passé d'un "simple consommateur de contenus" à un véritable producteur d'information. Les outils technologiques étant plus accessible il est plus autonome. Cette liberté lui a permis de prendre l'initiative et de ne plus rester dans le rôle d'un simple réceptur de flux continus d'information de la part des entreprises. Il veut s'exprimer et partager ses expériences vis-à-vis d'une entreprise. Alors je vous propose de voir quel est le cycle de vie d'un billet de blog!
http://www.wired.com/special_multimedia/2008/ff_secretlife_1602

L’évolution du profil de l’internaute : vers une plus grande autonomie

En dehors du profil socio-démographique de l’internaute actuel que les différentes entreprises de sondages et panel s’arrachent à mettre à jour pratiquement tous les six mois, il me semble plus important de voir quelles sont les principales motivations de l’e-consommateur. Comment il a évolué ces derniers années et quelle sont les tendances pour demain ?

L’accès à l’information étant aujourd’hui presque illimité et gratuit, certains voient Internet comme le principal coupable à cet engouement à « la Toile » qui a fait de l’internaute un simple consommateur de contenus. Peut-être c’était le cas encore il y a des années. Pourtant on oublie une des principales dimensions de cet espace « diabolique » : l’interactivité. Les internautes actuels sont non seulement des acteurs actifs du monde virtuel, mais ils sont aussi de véritables producteurs de contenus. Les plateformes virtuelles qui ont fait « un vrai tabac » sont ceux qui constituent un terrain de jeu libre pour les e-consommateus. Les blogs et des sites comme Youtube et SecondLife ont permis de mettre en ligne leur propres créations, ainsi qu’à les faire connaître à tout leur entourage et même de les éditer. Même les entreprises ont délaissé le broadcast traditionnel pour ce nouveau média participatif, apparemment beaucoup plus efficace.

Par ailleurs, les internautes d’aujourd’hui sont moins techniciens qu’hier. Ceux qui voulaient communiquer et partager leurs contenus il y a cinq ans devaient créer leur propre site, avec des outils et des connaissances sur lesquels il fallait passer beaucoup de temps. Aujourd’hui, les outils se sont simplifiés à l’extrême, et la technologie a aussi beaucoup évolué pour rendre la création accessible à tous. Pensez simplement aux appareils photos intégrés dans les mobiles, à la démocratisation des caméscopes numériques, etc.

Si on regarde au-delà de 5 ans, l’internaute sera surtout un individu beaucoup plus autonome, davantage maître de sa consommation, avec un changement radical des « mass médias » et des commerces qui seront contraints de rivaliser sur bien d’autres choses que le prix.