Au lieu de dire qu’Internet soit juste un changement de moyens à la création de la valeur (M. Porter), je préfère considérer que c’est une révolution au même titre que la révolution industrielle.
Internet : avantage ou inconvénient pour nous, les consommateurs, et pour nous, les futurs gestionnaires (j’espère !)
Pour les entreprises, je pense que c’est un avantage à condition de pouvoir se l’approprier correctement, de savoir comment s’en servir afin de retirer leur plus grand bénéfice possible. Internet a donnée aux organisations une dimension nouvelle de leurs relations avec les clients. De toute évidence, pas toutes ont compris le message, puisque certaines d’entre elles n'ont pas fini de transformer leur manière d'interagir avec les consommateurs. Les clients, leur profil, leur comportement, leur appartenance à tel ou tel segment se retrouvent oubliés à tel point que l’entreprise ne retient plus que leurs exigences de “relations” plus ou moins personnalisées. La notion même de “relationnel” est devenue complètement abstraite, synonyme de flux continu de messages publicitaires « informatifs » plus ou moins ciblés. Pour une partie importante d’entre elles l’approche relationnelle consiste dans un simple politique d’entretien et de gestion de bases de données. A l’inverse, pour les organisations qui l’ont intégré dans leur « business model » c’est plus qu’un simple avantage par rapport à la concurrence, c’est tout simplement leur « raison d’être » sur le marché (ex : les compagnies aériennes low cost,). Demain, Internet avantagera les entreprises qui réussissent à anticiper pour mieux s’adapter à un environnement où tout devient possible et tout est permis. Est-ce qu’on peut dire qu’un tel environnement dynamique a donnée une toute nouvelle dimension à des notions comme celle de « l’image de marque » ? Oui ! Des noms d’entreprise venu du nulle part ont déjà fait ses preuves pour démontrer aux grands que la réputation, construite pendant des décennies peut être perdue en quelques années ? Est-ce pour autant on peut dire que le prix plus bas est la principale motivation d’achat des internautes ? Certainement pas ! Est-ce le fait d’avoir son île imaginaire sur Second Life fait de nous des robots à la recherche de la simplicité et de la fonctionnalité ? Peut-être pour une partie, mais je pense que plus que jamais nous sommes à la recherche de l’émotion et de l’expérience, qu’on contraint à obtenir par des méthodes traditionnelles.
Et le consommateur ? « On dit » qu’Internet a donné un grand pouvoir aux consommateurs : ils sont plus informés sur la concurrence, sur les produits, sur les prix. La balle est dans leurs mains maintenant et ce sont eux qui décident à quel moment et à qui la lancer. La question est à quel prix ? Une fois ayant été sollicité par le client (simple visite sur leur site ou transaction), c’est à la hauteur des entreprises qui de tirer leur épingle du jeu. Plus les consommateurs se servent des nombreux avantages que proposent Internet et les technologies en multipliant leurs recherches (site, forum, discussions) et leurs achats, plus les entreprises collectent des données sur eux. Les services offerts par les plates-formes de mise en relation sont le plus souvent proposés gratuitement en contrepartie d'une utilisation commerciale de nos données personnelles. Quelle est la possibilité nos données de terminer dans une base d’un grand groupe de marketing interactif aux dents longues qui reprendra cet unique actif ?
Peut être que le consommateur a commencé à prendre conscience de son nouveau pouvoir face à la manipulation des marques, mais une grande partie des entreprises ont compris, elles aussi que plus il s’en sert, plus leurs chances de « l’atteindre » se multiplient.
